Pereiti prie turinio

Kliento svarba. Kaip išsiskirti ir padaryti teigiamą įspūdį.


Rekomenduojami pranešimai

  • Administratoriai

Kaip sako pazystamas vadovas - klientas niekada nera teisus: tai mano imone, mano salygos. Klientas gali ju laikytis arba ieskoti kitos imones :)

 

O ar vadovas perka prekes/paslaugas ar klientai? Tad prie ko reikia taikytis? Tikriausiai tas vadovas yra pirmasis variantas.

 

10141810486_cc4cdbfcf7.jpg

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Kaip sako pazystamas vadovas - klientas niekada nera teisus: tai mano imone, mano salygos. Klientas gali ju laikytis arba ieskoti kitos imones :)

 

Tai yra vatnikinis, trumparegiskas, neissilavines poziuris su menkaverciu supratimu apie pardavimus bei visisku nemokejimu skaiciuoti matematiniu formuliu kurias moko penktoje klaseje. Kai visos didziausios imones eina CS gerinimo kryptimi - tavo pazistamas renkasi visiskai priezinga krypti kuri simtus kartu irodyta kaip nenesanti naudos. Man labai gaila, kad tokios imones egzistuoja, is kitos puses su tokiomis ziauriai lengva konkuruoti. Nes as ateinu isleisti daug pinigu ir man dar taikytis prie kazko? Rimtai? :DDDDDDD

 

Vakaruose superinis, geras klientu aptarnavimas jau priimamas kaip norma, o ne kazkas grazaus ir tampa ypatingai sudetinga issiskirti. Del to bet kuri minimaliai mastanti imone visuomet prideda added value, eina extra mile ir pan, yra kuriami afterservice departamentai, mastoma apie detales, nuo kokios spalvos kaklaraiscius nesios aptarnaujantis personalas iki reikia daugiau rozeciu laukiamaja, nes klientui patogiau ir t.t.

 

Dar idomu butu:

 

esu konsultaves bei mokines kelis metus klientu aptarnavimo Londone, tikrai dideles imones. Turiu nemazai medziagos, teorijos nuo supratimo apie kas yra klientas, ju rusiavimas, skirtingu grupiu klientu aptarnavimo praktika iki vizijos, aptarnavimo modelio pasirinkimo pagal segmentus, procesu kurimo ir t.t. Maciau, kad Lietuvoje apie tai yra brangus destytojai kuriuos gali pasisamdyti, tai mano klausimas: ar butu idomu svetaine/blogas apie tai?

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose
  • Administratoriai

 

esu konsultaves bei mokines kelis metus klientu aptarnavimo Londone, tikrai dideles imones. Turiu nemazai medziagos, teorijos nuo supratimo apie kas yra klientas, ju rusiavimas, skirtingu grupiu klientu aptarnavimo praktika iki vizijos, aptarnavimo modelio pasirinkimo pagal segmentus, procesu kurimo ir t.t. Maciau, kad Lietuvoje apie tai yra brangus destytojai kuriuos gali pasisamdyti, tai mano klausimas: ar butu idomu svetaine/blogas apie tai?

 

Bet kokia gera medžiaga yra gerai, pasipraktikuok forume sukūręs tam atskirą temą/blogą ir žiūrėk kokia vaga viskas eis.

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Heh, apie saldainius paskaičius iškarto asmeninį pavyzdį prisiminiau :)

Tenka kas pusmetį užsisakinėti lęšius (iš LT parduotuvių) ir kelis metus tiesiog kaskart Shopindavausi ir ieškodavau kur X prekė yra pigiau. Na ir kartą padarius pirmą užsakymą iš X parduotuvės dėžutėje prie lęšių gavau 2 Geisha šokoladukus. Įmonės kaštai ~3 EUR, bet už tuos 3 EUR gavo lojalų klientą jau keletui metų. :) Pats šokoladukas tikrai nėra esmė, bet jei pardavėjas turi/gali apgalvoti tokias smulkmenas, aš esu pasiryžęs ateityje sumokėti keliais eurais brangiau nei galėčiau rasti pas konkurentus, vardan to, kad žinosiu jog pardavėjas nepamirš išsiųsti siuntos, gausiu tai ką užsakiau ir prekės bus kokybiškos. ^_^ ^_^

Redagavo EmilisR
Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose
  • Administratoriai

Itin populiaru užsienyje:

 

http://www.hotelpittini.it/wp-content/uploads/2017/01/premium5-705x500.jpg

http://lh6.ggpht.com/_WRO8p7hWH5k/S4sbGTVJ0jI/AAAAAAAACB4/aHq7spNyX9o/Chocolateonpillowblog_thumb.jpg?imgmax=800

4150_1_Zoom.jpg

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

viena mergina mezga labai grazius megztinius LT. Uzsisakiau, numezge per 2 dienas, paprashiau, kad atsiustu i JAV...po savaites atidariau pakuote, joje buvo megztinis ir gintariniai auskarai bei apyranke.... uzsisakiau dar karta ir rekomendavau cia vietiniams.... tas demesys grizo su kaupu :)

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Puiki mintis dėl netikėtumo įdedant saldainį, esu gavęs tokį siuntinį ir tikrai priverčia nusišypsot. Jei brangesnė prekė tikrai rekomenduotina įdėt ką nors papildomai prie prekės ,kad sukurt didesnę vertę.

 

Iš savo pusės noriu pridurt, kad žmonės labai vertina operatyvumą, greitį, jei kreipiasi į supportą, ar dėl siuntų išsiuntimo. Dažnai susilaukiu būtent tekste minimo "wow" ,kad itin greitai atsakom į klausimus ar dėl mažiau nei per parą gautos siuntos, šitas tikrai stebina klientus ir pagal statistiką mano, jie grįžta apsipirkt dar ir dar

 

Itin populiaru užsienyje:

 

http://www.hotelpittini.it/wp-content/uploads/2017/01/premium5-705x500.jpg

http://lh6.ggpht.com/_WRO8p7hWH5k/S4sbGTVJ0jI/AAAAAAAACB4/aHq7spNyX9o/Chocolateonpillowblog_thumb.jpg?imgmax=800

4150_1_Zoom.jpg

 

Kas rekomenduos kur Lietuvoje tokį dalyką užsisakyti galima būtų, šokoladą ar saldainį su spauda :) ?

Redagavo hilerix
Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose
  • Administratoriai

Panaši idėja, bet lietuvio pritaikyta ieškant darbo (susilaukė daug dėmesio iš JAV žiniasklaidos):

https://verslas.lrytas.lt/sekmes-istorijos/2018/02/07/news/su-spurgomis-amerikoje-darbo-ieskojes-lietuvis-tokiu-kaip-as-gali-buti-dar-ne-vienas-4529009/

 

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Tie saldainiu idejimai ir pan yra labai iprasta kaip ir nuolaidu korteles kitam apsipirkimui ar follow up emeilo issiuntimas, grazu - bet kazko reikia subtilesnio.

 

Tesiant tema, reikia suprasti, jog klientu aptarnavimas prasideda ne tada kai jis gauna preke ar atlieka uzsakyma jusu e parduotuveje nors net su jumis nebendravo. External kliento aptarnavimas prasideda tuomet kai jis google ar kur kitur pamato Jusu nuoroda. Tada visi aprasai, policies ir t.t. Butent tuo metu prasideda pirmasis rysis ir Jus jau pradedate formuoti kliento lukescius kas visiskai atsilieps visos kliento keliones su Jumis metu (customer journey - atskira tema analizavimui).

 

Du visiskai paprasti pvz:

 

Svetaineje rasote kad prekes pristatote per 3 dienas - del pasto klaidos preke atsiunciama po 4 dienu. - Jus neatitikote kliento lukesciu, mazai tiketina, kad gausite superini ivertinima, nebent taisysite klaida so tokiais kaip "Nors ir ne musu kalte, o pasto, taciau mes jauciames ypatingai atsakingi ir norime Jusu atsiprasyti ir suteikti nuolaida". Grazu, taciau papildomas darbas, resursu svaistymas.

 

Svetaineje rasote, kad prekes pristatote per 5 dienas - klientas gauna po 4 dienu. Klientas yra laimingesnis, nes jo lukesciai buvo virsyti.

 

Cia yra visiskas basic ir diskutuotina, taciau esme apie managing expectations galima susidaryti turint du skirtingus aprasymus svetaineje taciau teikiant lygiai ta pacia paslauga. Viskas taip pat - taciau vienu atveju turime nepatenkinta klienta, kitu laiminga.

 

Esu kures ilgalaike cs strategija vienam e shop, net suprasdami, kad trumpalaikeje perspektyvoje mes prarasime pirkimus ir bus sunkiau isimusti i rinka - isteseme processing time iki 2 dienu bei siuntima iki 2 - 3 (aprasymuose). Nors realiai dalis pristatoma ta pacia diena i local vietas, visa kita next working day. To pasekoje susiformavo pirkeju community, ypatingai padidejo word of mounth pirkeju, virsyti lukesciai, bei keli tukstanciai reviews su "gavau kita diena nors turejo but po savaites", vietoj "turejo but kita diena, o gavau tik po dvieju, man labai reikejo del to ######". Ypatingai padaugejo uzklausu "man labai reikia, skaiciau reviews kad gauna kita diena" i ka atsakai "As jusu uzsakyma padarysiu mum pati svarbiausia ir garantuoju pristatyma rytoj arba pinigai atgal" - kas velgi leidzia pirkejui pasijausti jog aptvarnavimas labai individualizuotas, juo yra ypatingai rupinamasi, nors realiai tu dirbi iprastai tiesiog pasirinkes kitoki saves pateikima ir apgalvojes zmogaus reakcijas pries jam ateinant pas tave. Butent sis e shopas po keliu metu nustojo investuoti i FB/insta ir google ads reklamas ir turi apie 80 - 130% kasmetini augima is naturalaus srauto spausdami per galus savo aptarnavimo strategija :)

 

Cia ir iskyla svarbiausios imoniu klaidos: neturi klientu aptarnavimo vizijos/strategijos (ka nori pasiekti ir kaip tai sieksi zvelgiant is aptarnavimo perspektyvos), nepasiruosia/nesupranta "kliento keliones" ko pasekoje praranda ypatingai daug informacijos analizuojant nesusipratimus arba tobulinant vidinius procesus bei nesugeba tvarkytis su klientu lukesciais/nesusipratimais matydamos tik kliento klaidas.

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Saldainiai ir šokoladukai jau nieko nebestebina. Pirkdamas iš daugelio pardavėjų randu kažką saldaus voke.

 

 

Kaip būtų galima dar labiau nustebinti pirkėją? Galbūt įdėti kokią smulkmenėlę priklausančią tai pačiai prekės kategorijai? Ar koks tušinukas su įmonės logotipu?

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Saldainiai ir šokoladukai jau nieko nebestebina. Pirkdamas iš daugelio pardavėjų randu kažką saldaus voke.

 

 

Kaip būtų galima dar labiau nustebinti pirkėją? Galbūt įdėti kokią smulkmenėlę priklausančią tai pačiai prekės kategorijai? Ar koks tušinukas su įmonės logotipu?

Dėk dvi prekes prekes už vienos kainą.

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Aš taip pat paskaitęs temą prisiminiau vieną atvejį kai naudojausi kaiserex.com paslaugomis (nario Dealeris) projektas. Didelės finansinės naudos jiems neatnešiau, kai kuriais atvejais būdavau galvos skausmu su savo klausimais. Paskui pasikeitus aplinkybėmis nebesinaudojau jų paslaugomis. Tačiau po Kalėdų kurjeris į namus pristatė siuntinį - gražią, išgraviruotą vyno dėžę su vyno buteliu viduje. Tai buvo visiškai nelaukta, netikėta ir labai nustebino. Tokią įmonę rinkčiausi net negalvodamas, vien dėl savo požiūrio į klientą ir be abejo rekomenduočiau visiems aplinkiniams.

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Saldainiai ir šokoladukai jau nieko nebestebina. Pirkdamas iš daugelio pardavėjų randu kažką saldaus voke.

 

 

Kaip būtų galima dar labiau nustebinti pirkėją? Galbūt įdėti kokią smulkmenėlę priklausančią tai pačiai prekės kategorijai? Ar koks tušinukas su įmonės logotipu?

 

Mano nuomone:

Jeigu tavo vienintele problema kaip nustebinti klienta kazka idedant - tu nelabai turi problemu ir net nevark tuomet.

Jeigu tavo vienintelis tikslas kazka idet i siuntini pirkejui, bet butinai idet ir butinai i siuntini - tu turi ziauriai dideliu problemu, pirma jas isspresk - tada galvok ka idet.

 

Taigi tie neadekvatus atsakymai apie visko davima uz dyka - yra puikus atsakymai i tavo neadekvatu ir nesuformuoluota klausima.

 

Velgi pasikartosiu, klientu stebinimas (t.y tavo paties jam sukurtu lukesciu igyvendinimas + added value) yra visuma ir prasideda nuo tada kai zmogus pamato tavo nuoroda ar pan. Yra neteisinga save visiskai apriboti (butinai kazka ideti), nes prarandi vaizduote ir tampi toks pats kaip visi + kol susifukusuooji i nelabai reiksminga ir naudos nenesanti dalyka - praleidi svarbesnias problemas.

 

Dauguma sokoladuku ir pan yra labai faina ir smagu, taciau daznai tai dedama manant "va stebinsiu klienta". Aik tu sau, stebins matai, kaip yspudinga :DDD Taciau paklausus ko pardavejas nori is to stebinimo ir kaip tai ismatuos - niekas nezino, arba sako padidint pardavimus. Tada paklausi po dvieju menesiu tai kiek tavo pardavimai padidejo - niekada nebuna atsakymo arba koks nieko nereiskiantis "padidejo labai". Bet ka darydadmi klientu aptarnavime turite pasidaryti tikslus, pvz:

 

Padidinti NPC 5%

Padidinti customer retention 4%

Isplesti WOM pirkejus 7%

Padidinti nuolatiniu pirkeju skaiciu 2%

Sumazinti marketingo islaidas 5%

Gauti 20% daugiau reviews

Paskatinti 200 zmoniu uzpildyti feedback forma tolimesniam procesu tobulinimui (savaime aisku forma sukurti pagal kliento keliones modeli, kad butu galima suzinoti ka taisyti).

 

Ir mastyti kaip tai pasiekti bei ismatuoti ir stebeti - nuolaidos kodas ant sokolado - retention, wom matavimas; orderiu analizavimas - nuolatiniu pirkeju skaiciai; grazus tekstas ant vizitines prie kurios priklijuotas sokoladukas su skatinimu palikti review/uzpildyti forma ir t.t......

Tai pritaikoma tiek didelem imonem tiek smulkiam verslui turinciam 1 - 5 darbuotojus. Geros CS strategijos igyvendimas smulkiajame versle yra ypatingai lengvas ir ypatingai greitai atnesantis nauda ir netgi didesne, nes isvengiama flat arba hierarchines strukturos komunikaciju bei klaidu tose komunikacijose bei visada lengvesne vadyba keliem zmonem, nei vadyba vadybininkam kurie vadybybyninkauja kitiem vadybybyninkam ir t.t.

 

Aš taip pat paskaitęs temą prisiminiau vieną atvejį kai naudojausi kaiserex.com paslaugomis (nario Dealeris) projektas. Didelės finansinės naudos jiems neatnešiau, kai kuriais atvejais būdavau galvos skausmu su savo klausimais. Paskui pasikeitus aplinkybėmis nebesinaudojau jų paslaugomis. Tačiau po Kalėdų kurjeris į namus pristatė siuntinį - gražią, išgraviruotą vyno dėžę su vyno buteliu viduje. Tai buvo visiškai nelaukta, netikėta ir labai nustebino. Tokią įmonę rinkčiausi net negalvodamas, vien dėl savo požiūrio į klientą ir be abejo rekomenduočiau visiems aplinkiniams.

Labai puikus pvz. Visada i visus klientus reikia zvelgti vienodai ir visiem buti vienodai geram, bet tuo paciu metu jie turi jaustis isskirtiniai. Taigi tu zmogus kuris jiems naudos nenesi, bet va gavai vyno uz turbut 15 euru, jau parasei forume kaip tai buvo jega ir, kad tavo nuomone tai puikus poziuris i klienta ir garantuoju esi ja rekomendaves ir jei kazkas klaus taves rekomendaciju ateityje - pirmu numeriu vardinsi juos. Sveikintina, as jau ir pats tikiu, kad jie nuostabus.

 

Dabar jeigu tokia reklama padaryti facebooke ir kad ji atvestu puikiu rekomendaciju bei ypatingai laimingu klientu - kainuos daugiau nei 15 euru.

 

Jo, šiandien viskas sukasi aplink tai, kaip gebam pranokti klientų lūkesčius.

Prie viso to, naudinga būtų sužinoti kodėl verta skaičiuoti ilgalaikę kliento vertę ir kaip tai daryt.

Skaiciuoti verta, nes versle viska reikia skaiciuoti. Jei trumpai.

Esme tame, kad dauguma atveju, ilgalaikis klientas yra pigiau nei atsivesti nauja.

PVZ: vienam pirkimui isleidi 10 euru ant google ads.

Jeigu tas pats zmogus ateina veliau ir nuperka antra karta - tai jau mazeja iki 5 euru pirkimui - dvigubai sumazinai savo reklamos islaidas ir t.t.

Jeigu tas zmogus perka pas tave kas menesi 10 menesiu is eiles - jo reklamos kastai vos 1 euras. Turi 49 euru likuti, isleisk 20 ant zmogaus - duok ka nemokamai ar pan, jis ir toliau mazins tavo reklamos kastus.

 

Cia basic ir trumpai, nekalbant apie side nauda - rekomendacijas, atsainesni poziuri i imones klaidas ir pan.

 

Skaiciuoti - koreliuoji marketing islaidas su retention rate.

 

As butent i klientu aptarnavima zvelgiu is finansines puses, nes nu blem, verslas tam ir yra, kad pinigus nestu.

 

 

Dar beje vienas pastebejimas. Ziauriai daznai Lietuvoje klientu aptarnavimas suprantamas kaip:

 

Sveikintis

Sypsotis

Buti geram ir t.t. ir pan.

 

Tai yra paprastas MANDAGUMAS, o ne klientu aptarnavimas. Ir jeigu imone mano, jog tik tai darydami jie turi ZIAURIAI GERA KLIENTU APTARNAVIMA, tai galiu atsakyti, kad tos imones darbuotojai yra mandagus, taciau su ypatingai prastu klientu aptarnavimu ir apie tai nera girdeje. Mandagumo ismokstama mazdaug 3 metu kai tevai mokina sveikintis ir gerbti kita zmogu. Taigi su tokiu poziuriu jusu imone yra 3 metu vaiko proto lygio. Viskas ok, taciau ne solidu.

Redagavo asdf
Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Tas lidlo triukas su saboniu ir sokoladu veikia gal vyresnio amziaus zmones bet tikrai ne millenialus.

 

Mes vertinam daiktus/dovanas pagal tai kaip jie vercia mus jaustis. Siuo atveju gauni i dezute voka su uzsienio kompanija kuri nusisamde zinomesni Lietuvoje zmogu ir prikabino dar sokolada kuris uk kainuoja kokia 30 centu. Aisku smagu cukraus gauti for free bet vistiek dirbtinai atrodo.

 

Liudniausia kad atsizvelgiant i algas/pensijas dauguma lietuviu bus labai patenkinti tuo lidlu nes pigiau gali nusipirkti viska ko jiems reikia.

Redagavo android
Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

oj tiek daug visko prirašet, o esme labai paprasta dėkit visada snikersą ar bounty kokį - kai kažką parduodat ir siūnčiat pastoviai ir tiek..

o kazkas cia rase del to kaiserex..as turiu negatyvia patirti su jais..mane ten isvis rodos pasiunte vos ne ant triju raidziu..taip kad matyt daug vertes jiem atnesei..todel ir deze gavai.

Redagavo Rolandb
Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

esu konsultaves bei mokines kelis metus klientu aptarnavimo Londone, tikrai dideles imones. Turiu nemazai medziagos, teorijos nuo supratimo apie kas yra klientas, ju rusiavimas, skirtingu grupiu klientu aptarnavimo praktika iki vizijos, aptarnavimo modelio pasirinkimo pagal segmentus, procesu kurimo ir t.t. Maciau, kad Lietuvoje apie tai yra brangus destytojai kuriuos gali pasisamdyti, tai mano klausimas: ar butu idomu svetaine/blogas apie tai?

 

Dirbu šioje srityje, būtų įdomu :) Manau ir perspektyva nemaža.

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Prisijunkite prie diskusijos

Jūs galite rašyti dabar, o registruotis vėliau. Jeigu turite paskyrą, prisijunkite dabar, kad rašytumėte iš savo paskyros.

Svečias
Parašykite atsakymą...

×   Įdėta kaip raiškusis tekstas.   Atkurti formatavimą

  Only 75 emoji are allowed.

×   Nuorodos turinys įdėtas automatiškai.   Rodyti kaip įprastą nuorodą

×   Jūsų anksčiau įrašytas turinys buvo atkurtas.   Išvalyti redaktorių

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

Įkraunama...
  • Dabar naršo   0 narių

    Nei vienas registruotas narys šiuo metu nežiūri šio puslapio.

  • Prisijunk prie bendruomenės dabar!

    Uždarbis.lt nariai domisi verslo, IT ir asmeninio tobulėjimo temomis, kartu sprendžia problemas, dalinasi žiniomis ir idėjomis, sutinka būsimus verslo partnerius ir dalyvauja gyvuose susitikimuose.

    Užsiregistruok dabar ir galėsi:

    ✔️ Dalyvauti diskusijose;

    ✔️ Kurti naujas temas;

    ✔️ Rašyti atsakymus;

    ✔️ Vertinti kitų žmonių pranešimus;

    ✔️ Susisiekti su bet kuriuo nariu asmeniškai;

    ✔️ Naudotis tamsia dizaino versija;

    ir dar daugiau.

    Registracija trunka ~30 sek. ir yra visiškai nemokama.

  • Naujausios temos

  • Karštos temos

×
×
  • Pasirinkite naujai kuriamo turinio tipą...