Pereiti prie turinio

Kliento svarba. Kaip išsiskirti ir padaryti teigiamą įspūdį.


Rekomenduojami pranešimai

Dirbu šioje srityje, būtų įdomu :) Manau ir perspektyva nemaža.

Dekui uz atsiliepima.

As ir kazkaip kuo toliau tuo labiau matau, kad LT to truksta labai. Turint omenyje, kad mes stengiames kuo labiau buti panasus i vakarus ir pan, tai vakarietiska CS praktika taipogi ateina. Dideles imones su uzsienio investuotuojais kiek teko dometis turi ir savo policies ir netgi manualus darbuotojams su nustatytais standartais - neidealius, bet bent jau turi ir bent jau kazkiek atkreipia demesi bei dirba su tuo. Kai mazos imones (kas isvis yra super lengva padaryti top notch ir vien ant to zaisti) vis dar su mastymu "mano imone, tegul klientas ir taikosi prie manes".

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Būtent, dabar daugelis yra įpratę, kad mano įmonė geriausia, klientai ateina, perką, reiškia nieko daryti nereikia :) Kol vieni miega ant laurų, kiti juda į priekį, ir kuomet "užmigę" atsibus - gali būti per vėlu.

Tarp kitko, nesenai buvau tokioje, kaip konferencijoje, kur pristatė CRM sistemų naudojimo Lietuvos įmonėse tyrimo rezultatus. Tai tokius dalykus naudoja ~4 proc. įmonių Lietuvoje :)

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Būtent, dabar daugelis yra įpratę, kad mano įmonė geriausia, klientai ateina, perką, reiškia nieko daryti nereikia :) Kol vieni miega ant laurų, kiti juda į priekį, ir kuomet "užmigę" atsibus - gali būti per vėlu.

Tarp kitko, nesenai buvau tokioje, kaip konferencijoje, kur pristatė CRM sistemų naudojimo Lietuvos įmonėse tyrimo rezultatus. Tai tokius dalykus naudoja ~4 proc. įmonių Lietuvoje :)

Matai, imones LT turi per daug pinigu, tai gali sau leisti svaistyti nesamonem ir neuzdirbti del to geriau pasamdyti 5 darbuotojus nei uz 2 etatu metine alga isigyti sistema. Tada dar galima verkti, kad nera pinigu atlyginimam ir kad sunku verslui labai.

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

Būtent, dabar daugelis yra įpratę, kad mano įmonė geriausia, klientai ateina, perką, reiškia nieko daryti nereikia :) Kol vieni miega ant laurų, kiti juda į priekį, ir kuomet "užmigę" atsibus - gali būti per vėlu.

Tarp kitko, nesenai buvau tokioje, kaip konferencijoje, kur pristatė CRM sistemų naudojimo Lietuvos įmonėse tyrimo rezultatus. Tai tokius dalykus naudoja ~4 proc. įmonių Lietuvoje :)

 

O kaip tie CRM dabar prie naujo istatymo duomenu apsaugos? Vos ne klausti reikes kiekvieno zmogaus - ar nori, kad tave itrauktumem i CR<? Iskart praranda dali zavesio sistema (ta prasme našumas sistemos kalbant apie kiekį automatiškai ženkliai mažesnis nei būtų prieš tai)

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

O kaip tie CRM dabar prie naujo istatymo duomenu apsaugos? Vos ne klausti reikes kiekvieno zmogaus - ar nori, kad tave itrauktumem i CR<? Iskart praranda dali zavesio sistema (ta prasme našumas sistemos kalbant apie kiekį automatiškai ženkliai mažesnis nei būtų prieš tai)

 

Negalima kategoriskai teigti. Tai priklauso nuo verslo srities.

Is kitos puses - geriau CRM ir papildomas consent klientui nei isvis nieko ar papildomi etatai administraciniam darbui ar bet kokiam darbui kuri gali atlikt nebrangi sistema. Tiek is verslo puses - isvengiami papildomi kastai, sutaupomas laikas, minimalizuojama zmogiskojo faktoriaus klaidu tikimybe, puiki galimybe matyti kur link juda verslas, atlikti statistinius skaiciavimus, galimybe daryti forecast ir is to planuoti biudzetus, analizuoti klaidas ir t.t. bei is kliento puses - maziau nesusipratimu, greitesnis aptarnavimas, daugiau aiskumo. Vienareiksmiskai.

 

Aisku jeigu dirbi su 3 klientais ir viskas tuomet ne taip ir reikalinga, taciau ir adm kastai yra daug mazesni. Tai individualu ir kiekvienas verslas tures kitoki luzio taska, tiek finansini tiek plavimo, kai crm apsimoka/reikalinga

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose

O kaip tie CRM dabar prie naujo istatymo duomenu apsaugos? Vos ne klausti reikes kiekvieno zmogaus - ar nori, kad tave itrauktumem i CR<? Iskart praranda dali zavesio sistema (ta prasme našumas sistemos kalbant apie kiekį automatiškai ženkliai mažesnis nei būtų prieš tai)

 

Fizinių asmenų atsiklausti reikia o juridinių asmenų, su kuriais sieja verslo santykiai, man atrodo, kad ne.

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose
  • po 1 mėnesio...
  • Administratoriai

Mano nuomone:

Jeigu tavo vienintele problema kaip nustebinti klienta kazka idedant - tu nelabai turi problemu ir net nevark tuomet.

Jeigu tavo vienintelis tikslas kazka idet i siuntini pirkejui, bet butinai idet ir butinai i siuntini - tu turi ziauriai dideliu problemu, pirma jas isspresk - tada galvok ka idet.

 

Taigi tie neadekvatus atsakymai apie visko davima uz dyka - yra puikus atsakymai i tavo neadekvatu ir nesuformuoluota klausima.

 

Velgi pasikartosiu, klientu stebinimas (t.y tavo paties jam sukurtu lukesciu igyvendinimas + added value) yra visuma ir prasideda nuo tada kai zmogus pamato tavo nuoroda ar pan. Yra neteisinga save visiskai apriboti (butinai kazka ideti), nes prarandi vaizduote ir tampi toks pats kaip visi + kol susifukusuooji i nelabai reiksminga ir naudos nenesanti dalyka - praleidi svarbesnias problemas.

 

Dauguma sokoladuku ir pan yra labai faina ir smagu, taciau daznai tai dedama manant "va stebinsiu klienta". Aik tu sau, stebins matai, kaip yspudinga :DDD Taciau paklausus ko pardavejas nori is to stebinimo ir kaip tai ismatuos - niekas nezino, arba sako padidint pardavimus. Tada paklausi po dvieju menesiu tai kiek tavo pardavimai padidejo - niekada nebuna atsakymo arba koks nieko nereiskiantis "padidejo labai". Bet ka darydadmi klientu aptarnavime turite pasidaryti tikslus, pvz:

 

Padidinti NPC 5%

Padidinti customer retention 4%

Isplesti WOM pirkejus 7%

Padidinti nuolatiniu pirkeju skaiciu 2%

Sumazinti marketingo islaidas 5%

Gauti 20% daugiau reviews

Paskatinti 200 zmoniu uzpildyti feedback forma tolimesniam procesu tobulinimui (savaime aisku forma sukurti pagal kliento keliones modeli, kad butu galima suzinoti ka taisyti).

 

Ir mastyti kaip tai pasiekti bei ismatuoti ir stebeti - nuolaidos kodas ant sokolado - retention, wom matavimas; orderiu analizavimas - nuolatiniu pirkeju skaiciai; grazus tekstas ant vizitines prie kurios priklijuotas sokoladukas su skatinimu palikti review/uzpildyti forma ir t.t......

Tai pritaikoma tiek didelem imonem tiek smulkiam verslui turinciam 1 - 5 darbuotojus. Geros CS strategijos igyvendimas smulkiajame versle yra ypatingai lengvas ir ypatingai greitai atnesantis nauda ir netgi didesne, nes isvengiama flat arba hierarchines strukturos komunikaciju bei klaidu tose komunikacijose bei visada lengvesne vadyba keliem zmonem, nei vadyba vadybininkam kurie vadybybyninkauja kitiem vadybybyninkam ir t.t.

 

 

Labai puikus pvz. Visada i visus klientus reikia zvelgti vienodai ir visiem buti vienodai geram, bet tuo paciu metu jie turi jaustis isskirtiniai. Taigi tu zmogus kuris jiems naudos nenesi, bet va gavai vyno uz turbut 15 euru, jau parasei forume kaip tai buvo jega ir, kad tavo nuomone tai puikus poziuris i klienta ir garantuoju esi ja rekomendaves ir jei kazkas klaus taves rekomendaciju ateityje - pirmu numeriu vardinsi juos. Sveikintina, as jau ir pats tikiu, kad jie nuostabus.

 

Dabar jeigu tokia reklama padaryti facebooke ir kad ji atvestu puikiu rekomendaciju bei ypatingai laimingu klientu - kainuos daugiau nei 15 euru.

 

 

Skaiciuoti verta, nes versle viska reikia skaiciuoti. Jei trumpai.

Esme tame, kad dauguma atveju, ilgalaikis klientas yra pigiau nei atsivesti nauja.

PVZ: vienam pirkimui isleidi 10 euru ant google ads.

Jeigu tas pats zmogus ateina veliau ir nuperka antra karta - tai jau mazeja iki 5 euru pirkimui - dvigubai sumazinai savo reklamos islaidas ir t.t.

Jeigu tas zmogus perka pas tave kas menesi 10 menesiu is eiles - jo reklamos kastai vos 1 euras. Turi 49 euru likuti, isleisk 20 ant zmogaus - duok ka nemokamai ar pan, jis ir toliau mazins tavo reklamos kastus.

 

Cia basic ir trumpai, nekalbant apie side nauda - rekomendacijas, atsainesni poziuri i imones klaidas ir pan.

 

Skaiciuoti - koreliuoji marketing islaidas su retention rate.

 

As butent i klientu aptarnavima zvelgiu is finansines puses, nes nu blem, verslas tam ir yra, kad pinigus nestu.

 

 

Dar beje vienas pastebejimas. Ziauriai daznai Lietuvoje klientu aptarnavimas suprantamas kaip:

 

Sveikintis

Sypsotis

Buti geram ir t.t. ir pan.

 

Tai yra paprastas MANDAGUMAS, o ne klientu aptarnavimas. Ir jeigu imone mano, jog tik tai darydami jie turi ZIAURIAI GERA KLIENTU APTARNAVIMA, tai galiu atsakyti, kad tos imones darbuotojai yra mandagus, taciau su ypatingai prastu klientu aptarnavimu ir apie tai nera girdeje. Mandagumo ismokstama mazdaug 3 metu kai tevai mokina sveikintis ir gerbti kita zmogu. Taigi su tokiu poziuriu jusu imone yra 3 metu vaiko proto lygio. Viskas ok, taciau ne solidu.

 

Labai naudingas pranešimas, nežiūrima paviršutiniškai, o būtent taip kaip ir turėtų būti.

Matomai palietėme temą, kuri yra ir labai naudinga kaip pardavimų boosteris/klientų išlaikymas, bet ir neigiama tuo atveju jog Lietuvoje daug kam reikia ties tuom dirbti nes šiuo klausimu nuo vakarų šalių labai smarkiai atsiliekame (tikriausiai sovietinė įtaka, kuri prislopino tautos kūrybiškumą, gilesnį individualų mąstymą, motyvaciją/proaktyvumą ieškant galimybių ir jas toliau scale'inant (auginant, o ne sėdint ant laurų).

Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose
  • po 1 metų...
  • po 4 savaičių...
  • po 4 mėnesių...

Pasidalinsiu dar viena panašia istorija.

Pirkau taip pat pigų daiktą, šį kartą iš latvio pardavėjo. Iš mažos dėžutės išsitraukiu pirkinį, bet dar jaučiu jog kažkas ten yra, o ten – saldainis. Vienas saldainis.

 

Su dovanomis reikia labai atsargiai. Esu jų gavęs nemažai iš didmenininkų ir korporacijų. Ir ką gi?

Įdeda kavą ar arbatos pakelį. Paprastai tai pigus lievas produktas, kurio niekada nevartosiu.

Tas pats su saldainiais ar vyno buteliu.

 

Aš jau nekalbu apie tai jei gaunantis dovanas diabetikas ar abstinentas - aktyvistas.

 

Mano nuomone, geriausia dovana - gera kaina ir neprikaištingas servisas.

Papirkinėjimas pigiomis dovanomis teigiamai veikia tik dalį žmonių, pagrinde labai neturtingus, kuriems bet kokia chaliava aukso vertės.

Redagavo iShark
Nuoroda į pranešimą
Dalintis kituose puslapiuose
  • Loganas atskyrė šią temą
  • po 2 metų...

Prisijunkite prie diskusijos

Jūs galite rašyti dabar, o registruotis vėliau. Jeigu turite paskyrą, prisijunkite dabar, kad rašytumėte iš savo paskyros.

Svečias
Parašykite atsakymą...

×   Įdėta kaip raiškusis tekstas.   Atkurti formatavimą

  Only 75 emoji are allowed.

×   Nuorodos turinys įdėtas automatiškai.   Rodyti kaip įprastą nuorodą

×   Jūsų anksčiau įrašytas turinys buvo atkurtas.   Išvalyti redaktorių

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

Įkraunama...
  • Dabar naršo   0 narių

    Nei vienas registruotas narys šiuo metu nežiūri šio puslapio.

  • Prisijunk prie bendruomenės dabar!

    Uždarbis.lt nariai domisi verslo, IT ir asmeninio tobulėjimo temomis, kartu sprendžia problemas, dalinasi žiniomis ir idėjomis, sutinka būsimus verslo partnerius ir dalyvauja gyvuose susitikimuose.

    Užsiregistruok dabar ir galėsi:

    ✔️ Dalyvauti diskusijose;

    ✔️ Kurti naujas temas;

    ✔️ Rašyti atsakymus;

    ✔️ Vertinti kitų žmonių pranešimus;

    ✔️ Susisiekti su bet kuriuo nariu asmeniškai;

    ✔️ Naudotis tamsia dizaino versija;

    ir dar daugiau.

    Registracija trunka ~30 sek. ir yra visiškai nemokama.

  • Naujausios temos

  • Karštos temos

×
×
  • Pasirinkite naujai kuriamo turinio tipą...