hilerix

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

Mano nuomone:
Jeigu tavo vienintele problema kaip nustebinti klienta kazka idedant - tu nelabai turi problemu ir net nevark tuomet.
Jeigu tavo vienintelis tikslas kazka idet i siuntini pirkejui, bet butinai idet ir butinai i siuntini - tu turi ziauriai dideliu problemu, pirma jas isspresk - tada galvok ka idet.
 
Taigi tie neadekvatus atsakymai apie visko davima uz dyka - yra puikus atsakymai i tavo neadekvatu ir nesuformuoluota klausima.
 
Velgi pasikartosiu, klientu stebinimas (t.y tavo paties jam sukurtu lukesciu igyvendinimas + added value) yra visuma ir prasideda nuo tada kai zmogus pamato tavo nuoroda ar pan. Yra neteisinga save visiskai apriboti (butinai kazka ideti), nes prarandi vaizduote ir tampi toks pats kaip visi + kol susifukusuooji i nelabai reiksminga ir naudos nenesanti dalyka - praleidi svarbesnias problemas.
 
Dauguma sokoladuku ir pan yra labai faina ir smagu, taciau daznai tai dedama manant "va stebinsiu klienta". Aik tu sau, stebins matai, kaip yspudinga :DDD Taciau paklausus ko pardavejas nori is to stebinimo ir kaip tai ismatuos - niekas nezino, arba sako padidint pardavimus. Tada paklausi po dvieju menesiu tai kiek tavo pardavimai padidejo - niekada nebuna atsakymo arba koks nieko nereiskiantis "padidejo labai". Bet ka darydadmi klientu aptarnavime turite pasidaryti tikslus, pvz:
 
Padidinti NPC 5%
Padidinti customer retention 4%
Isplesti WOM pirkejus 7%
Padidinti nuolatiniu pirkeju skaiciu 2%
Sumazinti marketingo islaidas 5%
Gauti 20% daugiau reviews
Paskatinti 200 zmoniu uzpildyti feedback forma tolimesniam procesu tobulinimui (savaime aisku forma sukurti pagal kliento keliones modeli, kad butu galima suzinoti ka taisyti).
 
Ir mastyti kaip tai pasiekti bei ismatuoti ir stebeti - nuolaidos kodas ant sokolado - retention, wom matavimas; orderiu analizavimas - nuolatiniu pirkeju skaiciai; grazus tekstas ant vizitines prie kurios priklijuotas sokoladukas su skatinimu palikti review/uzpildyti forma ir t.t......
Tai pritaikoma tiek didelem imonem tiek smulkiam verslui turinciam 1 - 5 darbuotojus. Geros CS strategijos igyvendimas smulkiajame versle yra ypatingai lengvas ir ypatingai greitai atnesantis nauda ir netgi didesne, nes isvengiama flat arba hierarchines strukturos komunikaciju bei klaidu tose komunikacijose bei visada lengvesne vadyba keliem zmonem, nei vadyba vadybininkam kurie vadybybyninkauja kitiem vadybybyninkam ir t.t.
 
Labai puikus pvz. Visada i visus klientus reikia zvelgti vienodai ir visiem buti vienodai geram, bet tuo paciu metu jie turi jaustis isskirtiniai. Taigi tu zmogus kuris jiems naudos nenesi, bet va gavai vyno uz turbut 15 euru, jau parasei forume kaip tai buvo jega ir, kad tavo nuomone tai puikus poziuris i klienta ir garantuoju esi ja rekomendaves ir jei kazkas klaus taves rekomendaciju ateityje - pirmu numeriu vardinsi juos. Sveikintina, as jau ir pats tikiu, kad jie nuostabus.
 
Dabar jeigu tokia reklama padaryti facebooke ir kad ji atvestu puikiu rekomendaciju bei ypatingai laimingu klientu - kainuos daugiau nei 15 euru.
 
Skaiciuoti verta, nes versle viska reikia skaiciuoti. Jei trumpai.
Esme tame, kad dauguma atveju, ilgalaikis klientas yra pigiau nei atsivesti nauja.
PVZ: vienam pirkimui isleidi 10 euru ant google ads.
Jeigu tas pats zmogus ateina veliau ir nuperka antra karta - tai jau mazeja iki 5 euru pirkimui - dvigubai sumazinai savo reklamos islaidas ir t.t.
Jeigu tas zmogus perka pas tave kas menesi 10 menesiu is eiles - jo reklamos kastai vos 1 euras. Turi 49 euru likuti, isleisk 20 ant zmogaus - duok ka nemokamai ar pan, jis ir toliau mazins tavo reklamos kastus.
 
Cia basic ir trumpai, nekalbant apie side nauda - rekomendacijas, atsainesni poziuri i imones klaidas ir pan.
 
Skaiciuoti - koreliuoji marketing islaidas su retention rate.
 
As butent i klientu aptarnavima zvelgiu is finansines puses, nes nu blem, verslas tam ir yra, kad pinigus nestu.
 
 
Dar beje vienas pastebejimas. Ziauriai daznai Lietuvoje klientu aptarnavimas suprantamas kaip:
 
Sveikintis
Sypsotis
Buti geram ir t.t. ir pan.
 
Tai yra paprastas MANDAGUMAS, o ne klientu aptarnavimas. Ir jeigu imone mano, jog tik tai darydami jie turi ZIAURIAI GERA KLIENTU APTARNAVIMA, tai galiu atsakyti, kad tos imones darbuotojai yra mandagus, taciau su ypatingai prastu klientu aptarnavimu ir apie tai nera girdeje. Mandagumo ismokstama mazdaug 3 metu kai tevai mokina sveikintis ir gerbti kita zmogu. Taigi su tokiu poziuriu jusu imone yra 3 metu vaiko proto lygio. Viskas ok, taciau ne solidu.

Puiki mintis dėl netikėtumo įdedant saldainį, esu gavęs tokį siuntinį ir tikrai priverčia nusišypsot. Jei brangesnė prekė tikrai rekomenduotina įdėt ką nors papildomai prie prekės ,kad sukurt didesnę vertę.
 
Iš savo pusės noriu pridurt, kad žmonės labai vertina operatyvumą, greitį, jei kreipiasi į supportą, ar dėl siuntų išsiuntimo. Dažnai susilaukiu būtent tekste minimo "wow" ,kad itin greitai atsakom į klausimus ar dėl mažiau nei per parą gautos siuntos, šitas tikrai stebina klientus ir pagal statistiką mano, jie grįžta apsipirkt dar ir dar
 
 
Kas rekomenduos kur Lietuvoje tokį dalyką užsisakyti galima būtų, šokoladą ar saldainį su spauda :) ?

O ar vadovas perka prekes/paslaugas ar klientai? Tad prie ko reikia taikytis? Tikriausiai tas vadovas yra pirmasis variantas.
 

Padaręs begalę apsipirkimų internete ir dažnai kontaktuodamas su ten prekiaujančiais pardavėjais susidariau įspūdį apie kliento svarbą ir kokiais būdais ten ar kur kitur prekiaujantys pardavėjai turi išlaikyti, nustebinti savo klientus bei taip pat užtikrinti jog nesklandumams atsitikus jų neprarastų. Pastaruoju metu padarius šimtus apsipirkimų per Ebay bei pastebėjus, kad tiek Lietuvoje tiek užsienyje ne daug individualių pardavėjų, o dažnai net ir galingų prekinių ženklų stengiasi žengti tą papildomą žingsnį jog klientas susidarytų ''wow'' įspūdį, nors tai ir turėtų būti kiekvieno tęstinę veiklą vykdančio individualaus pardavėjo, o tuo labiau solidaus prekinio ženklo tikslas.
 
Pradėsiu nuo neigiamų pavyzdžių, kurie mums yra gan gerai pažįstami ir dažnai matomi forume. Narys prekiauja forume, jo pirkėjas yra kažkuom nepatenkintas (pvz. kokia smulkmena dėl kurio negrąžinsi daikto atgal), pardavėjas sako: ''taip jau buvo'', ''ne mano reikalas'' ir susilaukia neutralaus, o kartais gal net ir per agresyvaus neigiamo atsiliepimo. Ką daro pardavėjas? Jis vėl negalvoja apie klientą ir kerštaudamas deda neigiamą atsiliepimą galvodamas apie jį kaip apie kokį kenkėją, ramybės drumstėją, bet ne apie potencialų klientą ateityje. Negana to jog pardavėjas neišsprendžia situacijos pirkėjui, jis sukelia problemų sau, sukuria apie save neigiamą įspūdį (kas kainuos daug potencialių klientų) bei sugaišta daug brangaus laiko. Ir visa tai dėl ko? Dėl nemokėjimo bendrauti su klientais ir nemokėjimo išspręsti problemos (ypač menkos, kada pirkėjui nereikia grąžinti prekės).
 
Grįžtame prie Ebay, dažnai apsipirkdami Ebay pastebėsite jog dažniausite susilauksite prekės, dažnai prie jos dar bus invoice-sąskaita. Retesniais atvejais prie invoice ar ant atskiro lapo pamatysite prašymą uždėti 5 žvaigždutes bei susisiekti prieš dedant neutralų/neigiamą atsiliepimą, tai atspausdintas lapas ir aiškiai matosi jog toks yra siunčiamas kiekvienam pirkėjui. Žinoma toks dalykas padeda šiek tiek pagerinti statistiką bei padeda išvengti tokių pirkėjų, kurie deda neutralius/neigiamus atsiliepimus prieš tai nesusisiekę, bet tai ir iš esmės viskas. Prisiminkime tą ''wow'' elementą, jis ir yra jūsų svarbiausias tikslas siekiant jog pirkėjui sudarytumėte patį geriausią įspūdį.
Pasidalinsiu istorija, kartą užsisakiau labai pigų daiktą iš skandinavo pardavėjo. Pradaręs dėžutę prie to ką užsisakiau radau kai ką kas mane nustebino. Pamačiau ranka parašyta raštelį, kuris skambėjo maždaug taip: ''Mes esame sunkiai dirbantys studentai ir vertiname kiekvieną klientą'' po to padėkojo, bet ne banaliai. Atrodo paprastas dalykas, bet toks gestas yra labai teigiamas daugeliu aspektų nes:
· - Yra užmezgamas glaudus ryšys tarp pardavėjo ir pirkėjo (o tai reiškia geresni atsiliepimai ir daugiau pardavimų)
· - Pagarbos rodymas, kadangi tai ranka parašytas tekstas.
· - Tiesiog linksmas dalykas, paįvairinantis rutiną ir tavo apsipirkimą (o smagūs/netikėti dalykai taip pat prisideda prie to jog tu to pardavėjo lengvai nepamirši).
Pasidalinsiu dar viena panašia istorija.
Pirkau taip pat pigų daiktą, šį kartą iš latvio pardavėjo. Iš mažos dėžutės išsitraukiu pirkinį, bet dar jaučiu jog kažkas ten yra, o ten – saldainis. Vienas saldainis. Tai buvo pirmas kartas kada pardavėjas nuėjo tą ''extra mile'' parodydamas jog jam rūpi klientas. Atrodo kas čia tas saldainis, jo net nevalgiau, bet esmė ne pačiame saldainyje, o jo įdėjime bei netikėtumo elemento sukūrime. Kaip ir praeitame pavyzdyje tai pagyvina apsipirkimą ir net dar labiau. Tu pas tokį pardavėją norėsi sugrįžti nes žinai jog gausi papildomų dovanų ir jis tave vertins. O kas svarbiausia, tokiu gestu pardavėjas nustato ''toną'' ir jau toks pardavėjas niekada nedarys naujoko klaidų, kurias kaip jau minėjau dažnai matome forume.
Prieš keletą metų per Ebay pardaviau vieną diską, kuris buvo plastikinėje dėžutėje. Jis buvo voke su burbuliukais, bet kelionės metu dėžutė vistiek sugebėjo žymiai įskilti. Pardavėjas iškart uždėjo neutralų atsiliepimą net nesusisiekęs su manimi. Ką dariau aš? Visų pirma susisiekiau su pirkėju, paaiškinau jam situaciją jog tai buvo pašto kaltė ir tai padariau LABAI MANDAGIU tonu, nes tai yra svarbu visada, o ypač esant tokiai situacijai. Pirkėjas kažką atrašė ir pamačiau, kad vien žodžiais greitai situacijos neišspręsiu. Tad nors ir tai nebuvo mano kaltė, bet galvodamas apie savo klientą ir atsiliepimą, pasiūliau 1 euro kompensaciją už dėžutę. Nusiuntus kompensaciją pirkėjas pakeitė atsiliepimą ir pats dar pagalvojęs pasakė jog matomai tikrai čia pašto, o ne mano kaltė. Šioje situacijoje pilnai galėjau kelti bangas, sakyti, kad tai buvau ne aš, bet pagalvokite, ar verta tai daryti? Tai tik sudarys neigiamą įvaizdį klientui, sugaišins jūsų laiką bei rizikuosite gauti neigiamą/neutralų atsiliepimą ar komentarą.
Turėjau Ebay'uje ir dar vieną įdomią situaciją. Užsisakiau iš JAV daug maisto produktų, bet dabar jau pats susimokėdamas prirašiau žinutėje jog pardavėjas gali nesikuklinti ir pridėti ką nors nemokamai kadangi perku daug prekių, o ir jo antkainiai buvo nemaži. Iš pardavėjo nesulaukiau žinutės, bet kai gavau siuntas buvau nustebintas nes gavau dovanų, kurios buvo vertos apie 10 eurų, o ir pardavėjui buvo gerai, nes galėjo įdėti tai ko turėjo per daug inventoriuje/kas buvo nereikalinga. Tad čia geras pavyzdys kaip reikia elgtis tiek pirkėjams tiek pardavėjams.
Dar vienas superinis pavyzdys kai yra galvojama apie klientus bei ryšį su jais. Facebooke užmatytas pavyzdys, įkeltas 2016 metais.
LIDL atsidarė parduotuvę ir kaiminystėje gyvenantiems žmonėms į pašto dėžutes įdėjo štai ką:
https://www.15min.lt/m/id/verslas/bendroves/lidl-pirkejus-is-anksto-eme-vilioti-sokoladu-663-633445?sa=X&ved=2ahUKEwj5g7GEqfTeAhXIKlAKHTzeDmEQ9QEwAnoECAcQAw
Kokius pozityvius dalykus tai suteikia jau minėjau praeituose pavyzdžiuose, bet šiame pavyzdyje būtent išsiskiria tai jog daiktas nėra bevertis ir tai yra gauta visiškai nemokamai. Tad iškart kyla mintis jog toks gestas yra labai netikėtas ir tokia dovana tokiam būriui žmonių yra tikrai labai dosnu. Turint prekinį ženklą yra labai svarbu jog dabartiniai ar potencialūs klientai asocijuotų tave su kuo daugiau pozityvių dalykų, dar geriau jei tave asocijuoja su kažkokiu išskirtiniu teigiamu dalyku (šiuo atveju dosnumu, ko konkurentai Lietuvoje nedaro dažnai).
Dažnai matome nesutarimus, bet beveik visais atvejais vos vienas nuoširdus ''atsiprašau'' ar padovanota maža smulkmena gali kuo puikiausiai juos išspręsti. Viskas ką reikia padaryti, tai padėti savo ego į šalį, jo negali būti parduodant prekę ar paslaugą.
Visiems dabartiniams ar ateityje planuojantiems prekiauti nariam norėčiau palinkėti nežiūrėti į prekybą paviršutiniškai ir stengtis procesą paįvairinti bei pasmaginti tiek sau, tiek pirkėjui.

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

nu ir kas ? ar del to mum dabar nebereiketu ziuretu situ fainu video ?
Prilyginai lietuviska projekta su didziajai dalia zmoniui nezinomu projektu ir dar sugalvojai isvardinti visus imanomus minusus, net nepaminedamas pliusu. Daugiau pozityvo, chebryte !
Pilnai nukopijuotai su tais paciais vedejais ir identiskomis temomis, pansekovais ? Ar ta turejau omeny ?
P.S. BBD as ant to transformerio ir ant visu jo 1.2 lemono pieshku, lietuviskas projektas tai gaivus vejo gusis sia neitiketinai karsta gegruzes 25 diena.

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

https://www.youtube.com/watch?v=6Xt941sCMXo
 
nava nauja serija :)

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s

Dar viena praplautom smegenim... tau parode jachtas ir namus, dabar kitiems ta pati pudrinsi?
Neveltui sita sistema vadinama "suras kvailesniu uz save"

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s

Visi "PROTO INDUSTRIJOS" video
 
1 laida: Kaip parduoti įmonę už 290 mln. $? Protingas stalas. Kredito unijų verslas.
https://www.youtube.com/watch?v=l1Fz2sxeXNs
 
 
 
2 laida: Motyvuoti atletai. Modernus ofisas - Ergolain. Ar sportas gali būti verslas?
https://www.youtube.com/watch?v=NK6x1RWbY7Q&t=2s