Padaręs begalę apsipirkimų internete ir dažnai kontaktuodamas su ten prekiaujančiais pardavėjais susidariau įspūdį apie kliento svarbą ir kokiais būdais ten ar kur kitur prekiaujantys pardavėjai turi išlaikyti, nustebinti savo klientus bei taip pat užtikrinti jog nesklandumams atsitikus jų neprarastų. Pastaruoju metu padarius šimtus apsipirkimų per Ebay bei pastebėjus, kad tiek Lietuvoje tiek užsienyje ne daug individualių pardavėjų, o dažnai net ir galingų prekinių ženklų stengiasi žengti tą papildomą žingsnį jog klientas susidarytų ''wow'' įspūdį, nors tai ir turėtų būti kiekvieno tęstinę veiklą vykdančio individualaus pardavėjo, o tuo labiau solidaus prekinio ženklo tikslas.
Pradėsiu nuo neigiamų pavyzdžių, kurie mums yra gan gerai pažįstami ir dažnai matomi forume. Narys prekiauja forume, jo pirkėjas yra kažkuom nepatenkintas (pvz. kokia smulkmena dėl kurio negrąžinsi daikto atgal), pardavėjas sako: ''taip jau buvo'', ''ne mano reikalas'' ir susilaukia neutralaus, o kartais gal net ir per agresyvaus neigiamo atsiliepimo. Ką daro pardavėjas? Jis vėl negalvoja apie klientą ir kerštaudamas deda neigiamą atsiliepimą galvodamas apie jį kaip apie kokį kenkėją, ramybės drumstėją, bet ne apie potencialų klientą ateityje. Negana to jog pardavėjas neišsprendžia situacijos pirkėjui, jis sukelia problemų sau, sukuria apie save neigiamą įspūdį (kas kainuos daug potencialių klientų) bei sugaišta daug brangaus laiko. Ir visa tai dėl ko? Dėl nemokėjimo bendrauti su klientais ir nemokėjimo išspręsti problemos (ypač menkos, kada pirkėjui nereikia grąžinti prekės).
Grįžtame prie Ebay, dažnai apsipirkdami Ebay pastebėsite jog dažniausite susilauksite prekės, dažnai prie jos dar bus invoice-sąskaita. Retesniais atvejais prie invoice ar ant atskiro lapo pamatysite prašymą uždėti 5 žvaigždutes bei susisiekti prieš dedant neutralų/neigiamą atsiliepimą, tai atspausdintas lapas ir aiškiai matosi jog toks yra siunčiamas kiekvienam pirkėjui. Žinoma toks dalykas padeda šiek tiek pagerinti statistiką bei padeda išvengti tokių pirkėjų, kurie deda neutralius/neigiamus atsiliepimus prieš tai nesusisiekę, bet tai ir iš esmės viskas. Prisiminkime tą ''wow'' elementą, jis ir yra jūsų svarbiausias tikslas siekiant jog pirkėjui sudarytumėte patį geriausią įspūdį.
Pasidalinsiu istorija, kartą užsisakiau labai pigų daiktą iš skandinavo pardavėjo. Pradaręs dėžutę prie to ką užsisakiau radau kai ką kas mane nustebino. Pamačiau ranka parašyta raštelį, kuris skambėjo maždaug taip: ''Mes esame sunkiai dirbantys studentai ir vertiname kiekvieną klientą'' po to padėkojo, bet ne banaliai. Atrodo paprastas dalykas, bet toks gestas yra labai teigiamas daugeliu aspektų nes:
· - Yra užmezgamas glaudus ryšys tarp pardavėjo ir pirkėjo (o tai reiškia geresni atsiliepimai ir daugiau pardavimų)
· - Pagarbos rodymas, kadangi tai ranka parašytas tekstas.
· - Tiesiog linksmas dalykas, paįvairinantis rutiną ir tavo apsipirkimą (o smagūs/netikėti dalykai taip pat prisideda prie to jog tu to pardavėjo lengvai nepamirši).
Pasidalinsiu dar viena panašia istorija.
Pirkau taip pat pigų daiktą, šį kartą iš latvio pardavėjo. Iš mažos dėžutės išsitraukiu pirkinį, bet dar jaučiu jog kažkas ten yra, o ten – saldainis. Vienas saldainis. Tai buvo pirmas kartas kada pardavėjas nuėjo tą ''extra mile'' parodydamas jog jam rūpi klientas. Atrodo kas čia tas saldainis, jo net nevalgiau, bet esmė ne pačiame saldainyje, o jo įdėjime bei netikėtumo elemento sukūrime. Kaip ir praeitame pavyzdyje tai pagyvina apsipirkimą ir net dar labiau. Tu pas tokį pardavėją norėsi sugrįžti nes žinai jog gausi papildomų dovanų ir jis tave vertins. O kas svarbiausia, tokiu gestu pardavėjas nustato ''toną'' ir jau toks pardavėjas niekada nedarys naujoko klaidų, kurias kaip jau minėjau dažnai matome forume.
Prieš keletą metų per Ebay pardaviau vieną diską, kuris buvo plastikinėje dėžutėje. Jis buvo voke su burbuliukais, bet kelionės metu dėžutė vistiek sugebėjo žymiai įskilti. Pardavėjas iškart uždėjo neutralų atsiliepimą net nesusisiekęs su manimi. Ką dariau aš? Visų pirma susisiekiau su pirkėju, paaiškinau jam situaciją jog tai buvo pašto kaltė ir tai padariau LABAI MANDAGIU tonu, nes tai yra svarbu visada, o ypač esant tokiai situacijai. Pirkėjas kažką atrašė ir pamačiau, kad vien žodžiais greitai situacijos neišspręsiu. Tad nors ir tai nebuvo mano kaltė, bet galvodamas apie savo klientą ir atsiliepimą, pasiūliau 1 euro kompensaciją už dėžutę. Nusiuntus kompensaciją pirkėjas pakeitė atsiliepimą ir pats dar pagalvojęs pasakė jog matomai tikrai čia pašto, o ne mano kaltė. Šioje situacijoje pilnai galėjau kelti bangas, sakyti, kad tai buvau ne aš, bet pagalvokite, ar verta tai daryti? Tai tik sudarys neigiamą įvaizdį klientui, sugaišins jūsų laiką bei rizikuosite gauti neigiamą/neutralų atsiliepimą ar komentarą.
Turėjau Ebay'uje ir dar vieną įdomią situaciją. Užsisakiau iš JAV daug maisto produktų, bet dabar jau pats susimokėdamas prirašiau žinutėje jog pardavėjas gali nesikuklinti ir pridėti ką nors nemokamai kadangi perku daug prekių, o ir jo antkainiai buvo nemaži. Iš pardavėjo nesulaukiau žinutės, bet kai gavau siuntas buvau nustebintas nes gavau dovanų, kurios buvo vertos apie 10 eurų, o ir pardavėjui buvo gerai, nes galėjo įdėti tai ko turėjo per daug inventoriuje/kas buvo nereikalinga. Tad čia geras pavyzdys kaip reikia elgtis tiek pirkėjams tiek pardavėjams.
Dar vienas superinis pavyzdys kai yra galvojama apie klientus bei ryšį su jais. Facebooke užmatytas pavyzdys, įkeltas 2016 metais.
LIDL atsidarė parduotuvę ir kaiminystėje gyvenantiems žmonėms į pašto dėžutes įdėjo štai ką:
https://www.15min.lt/m/id/verslas/bendroves/lidl-pirkejus-is-anksto-eme-vilioti-sokoladu-663-633445?sa=X&ved=2ahUKEwj5g7GEqfTeAhXIKlAKHTzeDmEQ9QEwAnoECAcQAw
Kokius pozityvius dalykus tai suteikia jau minėjau praeituose pavyzdžiuose, bet šiame pavyzdyje būtent išsiskiria tai jog daiktas nėra bevertis ir tai yra gauta visiškai nemokamai. Tad iškart kyla mintis jog toks gestas yra labai netikėtas ir tokia dovana tokiam būriui žmonių yra tikrai labai dosnu. Turint prekinį ženklą yra labai svarbu jog dabartiniai ar potencialūs klientai asocijuotų tave su kuo daugiau pozityvių dalykų, dar geriau jei tave asocijuoja su kažkokiu išskirtiniu teigiamu dalyku (šiuo atveju dosnumu, ko konkurentai Lietuvoje nedaro dažnai).
Dažnai matome nesutarimus, bet beveik visais atvejais vos vienas nuoširdus ''atsiprašau'' ar padovanota maža smulkmena gali kuo puikiausiai juos išspręsti. Viskas ką reikia padaryti, tai padėti savo ego į šalį, jo negali būti parduodant prekę ar paslaugą.
Visiems dabartiniams ar ateityje planuojantiems prekiauti nariam norėčiau palinkėti nežiūrėti į prekybą paviršutiniškai ir stengtis procesą paįvairinti bei pasmaginti tiek sau, tiek pirkėjui.
Nemanau, kad čia kažkas pavyks. :) Pirmiau reikia kelti ekonomikos lygį, jei žmonės turės daugiau laisvų lėšų, tai ir mažiau siųsis nelegaliai. :) Bus daug efektyviau, nei kažkokie blokavimai. :)
Pačiam kaip sportuojančiam idėja nelabai patiko, vien dėl to, kad labiau skatintų žmones naudotis telefonu sporto salėje ( kas iš esmės tik trukdo sportui ). Sporto salėse tikrai būna žmonių, kurių tu gali paklausti ir tikrai atsiras tų kurie tau padės ir patars.
Pačiam kaip sportuojančiam idėja nelabai patiko, vien dėl to, kad labiau skatintų žmones naudotis telefonu sporto salėje ( kas iš esmės tik trukdo sportui ). Sporto salėse tikrai būna žmonių, kurių tu gali paklausti ir tikrai atsiras tų kurie tau padės ir patars.
GReddyART sureagavo į Loganas Kliento svarba. Kaip išsiskirti ir padaryti teigiamą įspūdį.
GReddyART gavo reakciją nuo xaedi 2012 vbe info
GReddyART gavo reakciją nuo DmitrijusB Treniruotės pagal raumenų grupes